El viaje del nuevo consumidor

El viaje del nuevo consumidor

¿Cómo es el viaje del nuevo consumidor al punto de venta? La pregunta a esta cuestión que seguro se ha planteado en alguna ocasión nos llega a través de la mesa debate celebrada en el”Highway to Sales”.

nov1

Un punto de encuentro moderado por Javier Piedrahita, fundador y editor de este medio, en el que han participado:Diego Sebastián, director de e-commerce FOOD en Grupo DIA;Daniel Sánchez Blázquez, customer experiencia & sales planning en Correos; Manuel Puente, head of e-commerce NON FOOD en Grupo DIA y Jaime López Francos, CEO y fundador de Ymedia.

El consumidor cada vez diferencia menos entre el entorno online y offline pero las marcas aún se mueven, de forma bastante diferenciada en ambos mundos. “Hay que avanzar hacia la omnicanalidad para poder responder al cliente en todos los puntos del proceso de compra”, explican desde Gupo DIA.

La mesa coincide en que ya no existen barreras aunque las compañías se encuentran a veces algunos pasos por detrás del consumidor. “Lo importante es identificar el punto de digitalización en el que se encuentra el cliente“, destaca Diego Sebastián.

“El reto de la ominicanalidad no solo es integrar la información sino ponerla a disposición del  cliente. Es este el que es dueño del dato y no la empresa”, ha destacado Sánchez Blázquez.

“Se trata de un viaje en el que tenemos que poner al cliente en el centro. Hay que ser un poco críticos y entender que, en general, estamos un poco por detrás del consumidor y las organizaciones pure digital lo tienen más fácil, aunque también debilidades”. “Hay que asumir que es inevitable ir por detrás debido a la velocidad del cambio”, ha señalado López Francos.

Experiencia del consumidor en el punto de venta

“El mundo cada vez es más de la preventa, experiencia y postventa. Estamos accionando de forma muy lenta y, o reaccionamos, o vamos a perder al cliente. El reto es convertir y, mucho más difícil, vincular, y nos encontramos con el tiempo corriendo en nuestra contra”, ha argumentado Sánchez Blázquez.

La experiencia del cliente en el mundo digital pasa por la creación de contenidos de calidad  y que realmente sean relevantes. No se trata únicamente de digitalizar el punto de venta, sino que lo que necesitamos es que las personas que se encuentran en él nos ofrezcan el mejor trato.

Avanzamos hacia un camino en el que las marcas comienzan a ir más allá de estos puntos y ya podemos ver, por ejemplo, acciones efímeras como escaparates a través de los que ampliar las experiencias que ofrecemos.

“La geolocalización y la realidad aumentada va a suponer unos atributos muy interesantes tanto desde el punto de vista del anunciante como desde la perspectiva del cliente”, apuntan desde Correos.

“Lo que pasaba con la realidad aumentada es que antes teníamos que decir al usuario cómo utilizarla. Ahora son ellos los que están mucho más formados“, ha argumentado Puente haciendo referencia al fenómeno de Pokémon GO.

Aparecen en el debate otras tecnologías como los beacons. Una técnica con la que debemos tener excesivo cuidado para no resultar intrusivos en terrenos tan personales para el consumidor como su smartphone.

El avance del comercio electrónico no supone el final del offline. El futuro pasa por la combinación de ambos mundos. Amazonsurge como referente entre los presentes en el debate. “Las empresas han comenzado a ver digital como una oportunidad y antes solo lo hacían porque lo consideraban un riesgo. Estas vienen a hacer el viaje con las mejores decisiones”, expone Manuel Sebastián.

¿Qué pasa con el Big Data?

“Hemos progresado aunque hay mucho más ruido que realidad. Queda un largo recorrido. Hay que buscar y encontrar los matemáticos que entiendan los necesidades del cliente. Existe el problema de base de los datos. En muchas ocasiones, los anunciantes no los tienen totalmente definidos“, según Ymedia.

“Lo principal es contar con un dato limpio y una buena integridad de la información. He visto muy buenas herramientas que van a hacer que no dependamos tanto de los matemáticos y analistas puesto que lo resolverán las máquinas”, pronostican desde Correos.

En respuesta a estas afirmaciones, López Francos nos recuerda que hay una parte muy importante de interpretación en todo el proceso de analizar el dato, por el que no confía tanto en que todo vaya a depender de las máquinas en el futuro.

“De aquí a cinco años los asistentes virtuales serán una realidad puesto que lo que quieren las personas es precisión y esto, a largo plazo, únicamente pueden ofrecerlo las máquinas”, concluye Sánchez Blázquez.